Helpdesk – Co to jest? Jak działa? Jakie korzyści dla firmy?
Helpdesk, PLW, IT Support Desk czy pierwsza linia – nazewnictwo jest różne, lecz rola jednakowa. To właśnie te grupy wystawione są na pierwszy kontakt z klientem. Niezależnie od tego, jaką drogą dociera do nas zgłoszenie, trafia do SPS (single point of contacts).
Helpdesk, podobnie jak inne zespoły, potrzebuje narzędzi oraz dobrej organizacji pracy. Lider pierwszej linii wsparcia na bieżąco weryfikuje wszystkie przychodzące zlecenia. Do swojego zespołu przydziela te, które nie są zbyt rozbudowane. Reszta zgłoszeń przekazywana jest do drugiej linii wsparcia, o czym informowany jest klient.
W jaki sposób działa i za co odpowiada Helpdesk? Przede wszystkim, za pierwszy kontakt z klientem. W ostatnim czasie zmieniliśmy sposób pracy wewnątrz grupy, aby przyjmować połączenia telefoniczne w jeszcze krótszym czasie. Konsultant, który odbierze połączenie, po przedstawieniu się, ma za zadanie przede wszystkim zarejestrować firmę oraz imię i nazwisko osoby zgłaszającej problem. Najważniejsze jest, aby wysłuchać, czego dotyczy usterka i dopytać o wszelkie szczegóły, dokładnie opisać zgłoszenie w systemie serwisowym.
„Opisz zgłoszenie w taki sposób, w jaki sam chciałbyś go przeczytać”– proste i skuteczne.
Co dalej?
Zgłoszenie, które może być zrealizowane przez pierwszą linię jest rejestrowane przez konsultanta. Pobiera on dane do połączenia zdalnego, czyli ID oraz hasło z programu TeamViewer/TeamViewer QS i przekazuje zgłoszenie do kolegi z zespołu. Konsultant, któremu zostało przypisane zgłoszenie, łączy się z klientem. Na rozwiązanie problemu ma 15 minut. Zgłoszenia bardziej skomplikowane, które wymagają dłuższego czasu realizacji, przekazywane są do drugiej linii wsparcia.
Zadania pierwszej linii wsparcia
Monitorowanie
Monitorujemy łącza, serwery i usługi wykorzystując system NAGIOS. Jesteśmy w stanie reagować na wszelkiego rodzaju awarie dzięki stworzonym procedurom oraz pracy 24/7 przez 365 dni w roku. Zgłoszenia realizujemy odpowiednio szybko bez żadnych luk czasowych.
SLA
Dbamy o SLA. Weryfikujemy szybkość i jakość realizacji zgłoszeń. Kontaktujemy się również z opiekunami firm i kontrolujemy status rozwiązania problemu.
Wsparcie
Staramy się przede wszystkim odciążać pozostałe linie wsparcia. Do najczęściej usuwanych przez nas usterek należą: instalacja wszelkiego rodzaju oprogramowania, działania na Active Directory (kontroler domeny), zarządzanie skrzynkami pocztowymi, nadawanie i konfigurowanie dostępu do VPN. Instalujemy certyfikaty oraz inne rutynowe zadania opisane w naszej bazie wiedzy, czyli tzw. SOLUCJE.
Narzędzia pracy
Każdy zawód wymaga narzędzi do pracy. Używamy ich do realizacji określonych zadań czy komunikacji. Ułatwia to naszą pracę oraz pozytywnie wpływa na wydajność. Do najczęściej stosowanych aplikacji zaliczamy:
System serwisowy (system ticketowy)
System, do którego spływają wszystkie zgłoszenia: mailowe, telefoniczne oraz z monitoringu. Umożliwia prowadzenie obsługi zgłoszeń i korespondencję z użytkownikiem. Znajdziemy tu bazę wiedzy, dostęp do haseł, procedur i rutyn. System pozwala na mierzenie SLA i satysfakcję klienta. Po zakończeniu prac automatycznie wysyłana jest prośba o ocenę naszych działań.
TeamViewer
Pozwala nam w szybki i bezpieczny sposób stworzyć połączenie do pulpitu klienta. Za jego pomocą możemy zdalnie przejąć kontrolę nad komputerem, zainstalować niezbędne oprogramowanie lub zdiagnozować i rozwiązać problem zgłoszony przez użytkownika.
Asterisk
System telefoniczny oparty na VoIP. Automatycznie tworzy zgłoszenia w systemie ticketowym, nagrywa wszystkie rozmowy i dołącza do zgłoszeń. Raportuje długość kolejki oczekujących na rozmowę, ilość osób zalogowanych oraz czas odbioru telefonu. Narzędzie jest niezbędne dla osoby nadzorującej jakość obsługi klienta – Quality Assurance Manager.
Teams
To uzupełnienie Outlooka i najszybsza forma komunikacji wewnątrz organizacji. Kto chciałby wymieniać 10 maili, aby załatwić jeden temat, podczas gdy można wysłać kilka wiadomości w jednym oknie? Konwersacja to jednak nie wszystko, co potrafi Teams.
Więcej o MS Teams przeczytasz w naszym artykule.
Remote Desktop Connection Manager
Dzięki tej aplikacji restart hasła domenowego zajmuje minutę. Jak sama nazwa wskazuje, jest to menedżer połączeń zdalnych. Możemy w nim zapisywać adresy oraz hasła do serwerów. Dane logowania są zapamiętywane i przechowywane w bezpieczny sposób. Hasła nie da się podejrzeć.
To Do
Załóżmy, że kolega z pracy poprosił nas o uzupełnienie jakiegoś dokumentu pod koniec dnia. Jest to ważna rzecz, więc nie chcemy o niej zapomnieć. Aplikacja To Do powiadomi o tej czynności o ustalonej przez nas wcześniej godzinie.
Przypomnienie z aplikacji Microsoft To Do
Praca zdalna
Czy Helpdesk może pracować zdalnie? Zdecydowanie tak. W dobie panującej pandemii koronawirusa firmy starają się zadbać o swoich pracowników. W Support Online wdrożyliśmy wiele rozwiązań, aby ułatwić pracę w tym trudnym dla wszystkich okresie. Telefon na biurku został zastąpiony przez Softphone, a codzienne rozmowy z koleżankami i kolegami z biura przeniosły się do MS Teams. Dostosowaliśmy narzędzia tak, aby różnica w obsłudze nie była odczuwalna ani dla nas, ani dla klienta. Staramy się zapewnić najwyższą jakość usług, niezależnie od sytuacji.
Zadowolenie klienta
Klienci oczekują wysokiego poziomu obsługi. Po każdym zakończeniu zgłoszenia prosimy o ocenę naszej pracy. Jeżeli zdarzy się nam ocena poniżej szkolnej trójki, Quality Assurance Manager natychmiast dzwoni, wyjaśnia i proponuje rozwiązania, które prowadzą do podwyższenia wyniku.
Helpdesk to bardzo ważny naszej oferty. Wsparcie techniczne dla użytkowników stanowi jeden z podstawowych elementów obsługi informatycznej, którą oferujemy. Nasze doświadczenie i "know-how" pozwoliło na stworzenie narzędzi do obsługi klientów na całym świecie. Dlatego zachęcamy do współpracy firmy działające na terenie całej Polski i poza jej granicami.
Więcej na temat helpdesku dowiecie się z zakładki OFERTA.
our
support.
What IT solutions do we use at Support Online?
When is it worth using an IT company?
Why is it worth hiring an IT company rather than a freelance IT specialist?
What are the advantages of working with IT Support Online?
An IT company, or IT firm, deals with information technology in a broad sense. This includes, among other things:
- Software design and development: An IT company can create custom applications for other companies or software products for the mass market. Depending on their specialization, these can include mobile applications, desktop applications, web applications, or embedded systems.
- Consulting services: An IT company often provides experts to advise on implementing new technologies, optimizing business processes, or selecting appropriate technological solutions.
- Cloud solutions: Many IT companies specialize in implementing and managing cloud solutions, such as data storage, application hosting, and data analysis platforms.
- IT security: Protection against cyberattacks, security audits, implementing security policies, and network monitoring are just some of the IT companies' responsibilities in this area.
- IT infrastructure management: In this area, a company may manage servers, databases, networks, and endpoints.
- Technical Support and Service: An IT company may provide support for its own products or general IT support for other companies, managing their technology on a daily basis.
- Training: Many IT providers also offer training in software use and secure technology use.
- Hardware Solutions: Some IT companies may also provide and configure computer, server, or network hardware.
Depending on their specialization and size, an IT company may offer one, several, or all of the above solutions. When choosing a provider, it's important to thoroughly understand their services and tailor them to your individual needs.
At Support Online, we have been supporting companies for years with
- comprehensive user support (both on-site and remotely),
- we service computers, phones, tablets, and related network issues,
- we specialize in server administration: Windows, Linux/Unix,
- we support virtualizers such as KVM, Hyper-V, VMWare, and Proxmox,
- we support cloud services, particularly solutions such as Azure, Microsoft 365, and AWS,
- we monitor servers and devices on the internet,
- we consult on development, DRP, and support the stability of your business in the IT layer.
If you're looking for a good IT company, Support Online is the right place to grow your business.
It's worth using an IT company like Support Online when:
- You plan to implement new technologies or software in your company.
- You need specialized technology consulting.
- You want to optimize existing IT processes.
- You struggle with digital security issues.
- You need support in managing your IT infrastructure.
- You lack internal resources or expertise to implement certain technology projects.
Using external IT experts can bring benefits in terms of saving time and resources, and ensuring high-quality solutions.
Hiring an IT company like Support Online offers several key benefits over an IT freelancer:
- Support from the entire team: An IT company has a full team of specialists, from DevOps specialists and Cyber Security Specialists to IT Helpdesk Specialists, who possess diverse skills and experience, enabling faster problem resolution and the implementation of more complex projects.
- Reliability and stability: IT companies have an established reputation and track record, which can translate into greater reliability and stability of services.
- Maintenance and support: An IT company can offer service contracts, warranties, and after-sales support, which may be more difficult to obtain from an individual freelancer.
- Resources: Companies have access to more resources, tools, and technologies that can accelerate and improve project execution.
- Long-term availability: The risk of a freelancer disappearing or changing careers is greater than the risk of a well-established company going out of business.
However, it's worth noting that the choice between a company and a freelancer depends on your specific needs and situation. If you value peace of mind and a quick response to unexpected problems, it is worth choosing an IT company such as Support Online.
Partnering with IT Support Online offers the following advantages:
- Professional IT outsourcing: The company guarantees high-quality IT outsourcing services for businesses of all sizes.
- Comprehensive IT support: IT Support Online provides comprehensive IT support that meets the diverse needs of businesses.
- Saves time and money: With our support, clients can focus on their core business activities while reducing the costs associated with information technology management.
- Serving a diverse range of businesses: The company specializes in serving both small and medium-sized enterprises and large corporations, demonstrating its flexibility and ability to adapt to diverse client needs.
- Leadership in IT outsourcing: The company is recognized as a leader in IT outsourcing, particularly in the Poznań and Warsaw regions.
By partnering with our company, IT Support Online, businesses can count on a high standard of service and professionalism at every stage of the relationship.
